成功的道歉是什么样？

有一次，香港作家梁凤仪应邀去北京大学作报告，时间是下午3点，梁凤仪觉得时间很富裕，当天上午还参加了另一个活动，还与领导一起吃了午饭。结果没想到北京堵车非常厉害，她作报告迟到了1个小时。梁凤仪觉得自己不可原谅，她说：“各位同学，我在此向大家诚恳道歉！北京塞车是常事，但我不应该为自己找借口，我应该把塞车的时间计算在内，做好充分的准备。如果在座的有一千位同学，我迟到的这一小时，对大家来说，就是浪费了一千个小时的生产力量，影响一千个人的心情啊！我只能盼望你们的原谅！”肯于承认错误，勇于在众目睽睽之下道歉，更能赢得大家的爱戴。反观一些明星，常常让人等两个钟头都没一句歉意的话，这是两种人的修养。刚好这几天我正在看艾伦拉扎尔的著作《道歉的力量》，于是更体会到道歉看似微不足道，其实道歉的力量又是多么的强大。道歉的力量艾伦拉扎尔是美国的精神病学教授，国际知名的道歉学家。他之前已经著有70多篇学术文章和多部著作，他的文章也常见诸于一些主流新闻媒体。《道歉的力量》是艾伦拉扎尔花十年的心血，积累各种道歉经验写作而成。它从心理学、社会学、文化差异等各个角度来阐述了道歉的意义和方法，道歉的步骤和时机、道歉或不道歉的心理以及道歉是如何治愈伤痛的等等，并通过几十个历史上或当代真实的道歉案例，来阐明怎样的道歉是成功的，而不成功的道歉失败在哪里。我们生活在错综复杂的环境中，总是会因为各自的性格、立场的不同，免不了跟人产生矛盾，在语言或行为上造成误会，使彼此的关系变得紧张，于是道歉就显得非常重要。道歉不仅发生在人与人之间，也会发生在国与国之间。道歉一方面可以使冒犯者减轻愧疚感，安抚心灵的不安；另一方面，也能化解被冒犯一方的怨气和耻辱，释放心中的仇恨，使彼此心灵得到解放，从而达到改善岌岌可危的关系，甚至可能重归于好的目的。艾伦拉扎尔通过潜心研究以及多年的采访和考察，他认为道歉与接受道歉是一种意义深远的人类沟通行为，是一门看似简单实则复杂的学问。他把真诚的道歉当作是一种救赎，不仅可以修复受损的人际关系，还可以解决恩怨纷争。在《道歉的力量》中，艾伦拉扎尔告诉我们，一次比较成功的道歉，首先要做到的是，必须满足受害者一项或多项心理需求。那么受害者通常想要得到哪些方面的心理需求呢？1.恢复自尊与尊严2.确认冒犯者和自己有共同的价值观3.确认错不在自己身上4.确信人际关系中的安全感5.看见冒犯的一方受到惩罚6.冒犯者承诺会给予合理补偿7.与冒犯的一方进行坦诚的对话所以，向人道歉之前需要了解对方究竟受了什么委屈，自己应该为之前不合适的言行负起怎样的责任，这样才能“对症下药”。书中尤其还讲到道歉的四个步骤：认错、自责、解释和补偿。1.认错道歉的前提是首先要承认错误。如果你都没觉得自己做错，自然也谈不到道歉一说。做错了事，给别人带来了伤害，也影响了彼此和睦的关系。很多人羞于认错，或者含含糊糊，或轻描淡写，或牛头不对马嘴，这都不是一个真诚的态度。比如有人说：“我为昨天发生的事道歉。”“事情已经发生了。”或者说“如果我的话给你带来伤害，那我很抱歉。”这些话语里都没有承认自己究竟哪里做错了，也没表示出哪个行为是错误的不恰当的，甚至还狡辩自己没有错，而是“你”太玻璃心太脆弱。道歉的目的原本就是要抚平耻辱，恢复对方尊严的，而实际上像上述那样的说法，无异于在伤口上撒了盐，让人更加不满和心痛。如果一开始就不能坦诚以对，很可能会引起对方的反感，更别说改善关系了。2.自责如果没有自责，那就很难看出他的悔意。自责是对良知的拷问，是一种自我惩罚。它能表明犯错的人良心受到了谴责，而被冒犯者心里也会因此得到一些宽慰。道歉必须真诚，而且要谦卑。很难想像高高在上傲慢自大的道歉，能得到别人的原谅。而自责是冒犯者对自己言行的反思和悔恨，是承认自己应该为伤害承担责任，是对未来不再做同样事情的一种保证。事实上，冒犯者越是自责越是不安越是吃尽苦头，被冒犯者才越解气，越容易原谅。3.解释人们常常会说：“我要他给我一个解释。”“我就是要一个说法。”可见解释在道歉过程中的重要性，这是一个不可或缺的环节。解释就是要说明冒犯行为的背景，这不仅可以使受害者更容易理解一些犯错者，也是帮助受害者停止无尽地猜测。就是像人们常说的“死也要死得明白”。生活中总有一些人口无遮拦地伤人，却以直率自居，说什么“我这人就是比较直，”，或者“我只是开了个玩笑”，“你了解我这个人的”“人非圣贤孰能无过”这样的话，这不仅不能修补受害者的自尊，反而更有些火上烧油的味道。因为他不是在企图别人原谅，而是他没有认识到自己有错，而是在辩解，是你小题大做。而且似乎还在暗示，这样的事情以后还可能发生。合理的解释往往可以传达这样几个观点：我不是故意的；您是无辜的；这是意外，以后不会再发生同样的事。好的解释是阐明自己在什么样的情形下，才有了之前不当的言行，希望对方给予一定的理解，然后还是要承认自己的言行给对方带来了怎样的伤害。4.补偿弄坏了别人的东西，不能一句“对不起”就完事，一定要买个新的还给人家。把果汁洒到了别人的衣服上，那就送到干洗店清洗干净后再归还。补偿是减轻伤害，但并不是就能将伤害一笔勾销。即使是还给对方一个更高级的东西，也绝不能因此就减少自己的歉意。说到底，道歉最重要的是行动。这是维护对方的尊严，这也是对人最大的尊重。如果是有能力补偿却不愿意这么做，那么对方就无法看到你的诚意，道歉必然失败，断绝往来也极有可能，因为这体现的不仅是一件事，更是一种人品。当然有的已经做了看似慷慨的补偿，道歉仍然失败，是因为没有处理好其他方面的问题。比如没有当面道歉，这就很难体现出诚意来；没有自责，或者自责中没有表达出愧疚来，自己多么懊悔，或自己因此吃了多少苦头，没有让对方解气。道歉并不表示问题已经解决，但它是解决问题的重要过程，只有过错方连对方最起码的条件都不能满足时，才会被认为道歉是失败的。一个诚恳的成功的道歉，需要由认错、自责、解释和补偿来完成。看似简单，却又交织在一起，共同作用，又不需要严格按顺序来完成。想要让道歉发挥作用，时机很重要。太快太早，会让人觉得是应付，只不过是想尽快脱身。而思考后的道歉，反而会给人感觉真挚，他认错了后悔了。不过即使没有把握好道歉的最佳时机，也不是无可挽回的，道歉永远不会嫌迟。俄罗斯的两位文学巨匠托尔斯泰和屠格涅夫，曾经因为一场激烈的争辩，大打出手，从此决裂。之后屠格涅夫也为自己不当的语言后悔，给托尔斯泰写了道歉信，却阴差阳错托翁并没有收到。托尔斯泰看屠格涅夫并无悔意，甚至提出要与之决斗。17年后，逐渐成熟的两个人开始反思自己的过往，托尔斯泰主动给屠格涅夫写了道歉信，老屠也立刻回复自己的思念。晚年的他们成了彼此最真挚的朋友。图片来自网络在《道歉的力量》这本书里，艾伦拉扎尔旁征博引了几十个世界各国的历史案例，有的还是非常著名的事件，这些都让读者更深刻地体会到道歉的意义。有的人一直耻于向别人道歉，以为因此就会被人瞧不起，而我更欣赏李咏说过的话：成熟的稻子才会弯腰。向人低头并不会使人矮三分，反而会因为勇气和坦荡形象更高大。古人云：人恒过，然后能改。一个真诚的道歉，必是改过的前提。道歉是一门艺术，真诚自然的道歉能获得原谅，还会增加好感，反之会火上浇油甚至绝交。作为一本沟通技巧的书，《道歉的力量》很值得一看。